finders take disney
entre o disney institute e o finders take miami: um olhar sobre detalhes, disciplina e encantamento no mercado financeiro
toda vez que volto à disney é como atravessar um portal: as músicas que tocam no background e mudam conforme o lugar, o cheiro de mickey waffle vindo das confeitarias, as filas temáticas que já trazem a experiência do brinquedo desde o começo. nada ali é deixado ao acaso, e por isso é uma experiência que nunca envelhece, nunca sai de moda.
dessa vez, porém, eu não estava apenas como “mommy” ou um “disney adult”. eu estava como consultora, carregando comigo a responsabilidade de transformar o finders take miami em uma experiência com a mesma intencionalidade que aprendi a observar na disney.
essa preparação começou muito antes da chegada dos mais de 70 finders (financial advisors) ao coronado springs. não basta desenhar uma agenda e confiar no papel: é preciso estar presente. por isso fiz questão de ir pessoalmente, caminhar os corredores, testar trajetos, conferir detalhes junto com o time da avenue.
cada confirmação, cada reserva, era parte de um sistema que, se funcionasse bem, passaria despercebido — mas se falhasse, seria lembrado para sempre. foi nesse equilíbrio que o meu papel se desenrolou: entre o que não aparece e o que precisa brilhar.
uma das experiências que organizamos para os finders foi um curso exclusivo do disney institute sobre qualidade de serviço e como encantar o cliente.
pensamos em cada detalhe: do tour pelo magic kingdom até a visita aos famosos “túneis” subterrâneos — que, na verdade, pasmem, não são subterrâneos. eles ficam no primeiro andar do parque, e tudo o que vemos acima é, na prática, o segundo andar. sim, o castelo da cinderela está construído no segundo piso. essa revelação sozinha já fez muita gente olhar o parque com outros olhos.
os finders ficaram alucinados com a experiência e, quando fizemos o nosso debrief no caminho de volta do magic kingdom, cada um tinha algo a acrescentar: como aplicar a bússola do serviço, como olhar para os pontos de contato de forma mais crítica, como traduzir tudo isso para o dia a dia deles como finders.
foi nesse momento que entendi que a magia da disney não estava só na visita, mas em como a imersão abriu espaço para que cada um refletisse sobre o próprio trabalho.
" qual é a fórmula do nosso sucesso? é atenção infinita aos detalhes, às pequenas coisas, realmente pequenas, coisas difíceis com as quais os outros não querem perder tempo e dinheiro e não se dão ao trabalho de fazer. "
-john hench, walt disney imagineering
serviço excepcional é alcançável
esse conceito do disney institute me marcou porque desmonta a ideia de que excelência é obra do acaso. no evento, eu vivi isso na prática: excelência foi garantir que cada ônibus da mears saísse no horário, que cada gift card estivesse no envelope certo, que o audiovisual funcionasse antes de qualquer convidado entrar na sala.
são tarefas que raramente aparecem nas fotos, mas que sustentam a percepção de cuidado. sem isso, qualquer experiência perderia força.
entenda o cliente como um todo
não havia um público genérico: eram profissionais com bagagens diferentes e expectativas diferentes. alguns buscavam densidade técnica, outros queriam reconhecimento, outros só estavam ali porque a disney é a disney. se a gente tivesse tratado esse grupo como geral a experiência teria sido rasa. a agenda foi distribuída assim: momentos densos de aprendizado intercalados com pausas de convivência, “recompensas” distribuídas ao longo da semana em vez de entregues todas de uma vez.
garrafas e ventiladores da vanguard no primeiro dia de parque e antes do welcome dinner
cadernos e porta-carregadores antes das palestras da catalyst e da goldman
bonés (blackrock e aegon)
óculos (global x) reservados para o dia mais ensolarado, antes de irmos ao epic.
cada escolha respondia não apenas a uma necessidade, mas a um contexto.
mapeamento de pontos de contato
aprendi que a experiência não se define em um único momento, mas em como cada ponto é tratado: check-in, transporte, refeições, ambientação. no evento, olhamos para cada um desses pontos como oportunidades de reforçar a narrativa da avenue e dos patrocinadores.
a vanguard, por exemplo, não precisou de discursos para se destacar: ela já estava nas mãos de todos desde a primeira noite. os brindes não foram extras e sem contexto mas sim ferramentas de conexão.
a ferramenta da bússola: necessidades, expectativas, opiniões, sentimentos
no mercado, a tendência é olhar apenas para a necessidade mais óbvia: rentabilidade, produto, retorno. mas quando voltamos do backstage tour, um dos finders comentou como muitas vezes um investidor pode até estar satisfeito com o resultado financeiro, mas se sente mal atendido porque não teve expectativa ou opinião consideradas, ou porque a ansiedade dele não foi reconhecida.
e é isso que a bússola mostra: o cliente não é só patrimônio.
é expectativa de transparência, é opinião formada em conversas periódicas, é o sentimento de insegurança em relação ao futuro. atender a necessidade sem olhar para as outras camadas não constrói lealdade.
excelência em um mundo imperfeito
talvez o ponto mais realista do disney institute. porque o imprevisto sempre aparece. e foi interessante ouvir dos finders no debrief como eles lidam com isso nos escritórios: o atraso na entrega de um relatório, uma call que cai no meio, um erro num material enviado.
o que diferencia é a rede de recuperação. não é fingir que nunca haverá falhas, mas como você sustenta confiança quando elas acontecem.
no evento, eu precisei resolver ajustes de última hora para que ninguém sentisse o impacto. no dia a dia deles, a mesma lógica se aplica: não é o erro que afasta o cliente, é a forma como você responde a ele.
faça tudo com intenção
se teve um ponto que todos concordaram no ônibus de volta, foi esse. a disney ensina que até o improviso é ensaiado. e no mercado financeiro, isso significa que até a conversa de corredor, até a mensagem rápida no whatsapp, pode ser desenhada com intenção.
não significa robotizar o relacionamento, mas sim entender que cada microcontato comunica algo. se não houver intenção, a experiência vira acúmulo de informação. se houver, cada detalhe vira parte de uma narrativa consistente.
no fim, eu saí com a certeza de que serviço excepcional é estruturado, mas também é escolha. como a gabi (gabriela braga da avenue), minha amiga e parceira de viagem (junto com a perfeita luisa benedetti, também da avenue), postou ontem: sonhar pequeno e sonhar grande dá o mesmo trabalho.
então, por que não sonhar grande? acho que essa viagem foi isso — sonho, organização, planejamento, aprendizado e, principalmente, conexões que a gente vai levar daqui pra frente.
obrigada, avenue, por acreditarem no nosso trabalho e por compartilharem essa experiência tão especial com a fnmk.
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